“Een negatieve beoordeling zien wij als kans”

In Nederland zijn ongeveer 7400 kantoren die hypotheekadvies geven. Daarvan hebben ruim 2100 kantoren een profielpagina in de module ‘Zoek adviseur’. Independer.nl is benieuwd wat adviseurs vinden van de module en benaderde Pascal de Roo, hypotheekadviseur bij ZO.nl uit Delft

Wat merken jullie ervan dat je een profielpagina hebt in ‘Zoek adviseur’?
“We vragen aan nieuwe klanten hoe zij bij ons terecht gekomen zijn. Ongeveer 30% heeft ons op internet gevonden, een groot aantal via Independer.nl. Het aardige is dat mensen ook echt inhoudelijk kijken naar de reviews, want ze geven aan dat we goed staan aangeschreven. Dat verplicht ons uiteraard om ons best te blijven doen, zodat we ook positieve reviews blijven ontvangen. Het structureel vragen om een review was wel even wennen voor ons. Maar zowel adviseurs als mensen op de administratie zien het belang van goede reviews. Het werkt dus zowel extern als intern positief .”

Hoe motiveer je je klant om een beoordeling of een kwaliteitscheck in te vullen op Independer.nl?
“Wij vragen in advertenties of klanten de module ‘Zoek adviseur’ willen bekijken, dus al in de preadviesfase. Nadat wij klanten hebben geholpen, vragen wij of ze ons willen beoordelen. Wij geven daarbij aan dat reviews bijdragen aan transparantie. Ook ‘belonen’ we reviews: we geven voor elke review een bedrag aan een goed doel (www.goededoelen.nl). Het gaat niet om grote bedragen, anders kunnen klanten het idee krijgen dat de advieskosten flink lager hadden kunnen zijn.”

Hoe ga je om met een negatieve beoordeling?
Uiteraard proberen we die te voorkomen maar waar wordt gewerkt, kunnen fouten worden gemaakt. De laatste tijd merken we wel dat de afhandeling van dossiers niet altijd soepel verloopt bij banken. Wij zien dat niet altijd aankomen en de klant kan niet goed beoordelen of het aan ons ligt of aan andere partijen. Krijgen we een negatieve beoordeling, dan zien we dat als kans. Daarom reageren we ook via het platform van Independer.nl. Overigens reageren we af en toe ook op positieve reacties. Wat ons betreft moet internet niet een eenzijdige manier van communiceren zijn, interactie met site-bezoekers heeft onze voorkeur.

Reageer hierop:

Lees onze huisregels.