”Wij verwachten 25.000 euro meer omzet”

Sietse Regnerus is sinds eind 2006 eigenaar van Huis & Hypotheek Sneek. Vorig jaar heeft hij zijn kantoor aangemeld bij ‘Zoek adviseur’ en dat heeft hem al extra klanten en dus omzet opgeleverd. Independer.nl is benieuwd naar zijn werkwijze.

Wat merken jullie als kantoor dat jullie op de site van Independer.nl bij Zoek Adviseur geprofileerd staan?
“Onze profilering op Independer.nl biedt ons momenteel additionele commerciële kansen en ook al omzet. Wij krijgen heel vaak nieuwe klanten via mond-tot-mondreclame, maar we merken nu dat potentiële klanten ons bellen omdat wij met verreweg de hoogste score in Sneek in ‘Zoek adviseur’ staan. Wij weten dit, omdat we in het eerste (telefoon-)contact met een potentiële relatie vragen hoe hij of zij ons heeft gevonden. Hierdoor krijgen wij ook klanten van buiten ons eigen werkgebied. Onlangs mochten wij een klant begroeten uit Slochteren in Groningen en eentje, een terugkomer uit Frankrijk, die een woning kocht in Zuidoost-Friesland. Door onze vermelding op Independer.nl verwachten wij minimaal zo’n 25.000 euro aan extra omzet te behalen in 2011. In de huidige magere hypotheekmarkt is dat natuurlijk zeer welkom voor ons. Wij realiseren ons wel dat een hoge score op Independer.nl uiteindelijk mede is te danken aan onze bestaande klanten, die de moeite hebben genomen om ons te beoordelen op Independer.nl.”

Hoe motiveer je je klant om een beoordeling of een kwaliteitscheck in te vullen op Independer.nl?
“Nog niet zo heel lang vragen wij klanten ons te beoordelen. Tot halverwege vorig jaar wisten wij nauwelijks van het bestaan van de mogelijkheid om adviseurs te beoordelen via Independer.nl. Promotie via jullie eigen site en informatie die wij kregen via onze centrale organisatie wekte onze interesse. Dat klanten ons door beoordelingen zouden kunnen vinden, was voor ons aanleiding om een link op onze site te plaatsen, om (potentiële) klanten die Independer.nl nog niet kennen te wijzen op onze scores. Als kantoor moet je immers jezelf verkopen!

Op het moment dat wij een klant nu blij kunnen meedelen dat zijn of haar dossier helemaal is afgerond, vragen wij hem/haar om ons via Independer.nl een beoordeling te geven. Lang niet alle klanten doen dit, maar voor ons lijkt het wel een goed moment om het juist dan te vragen. Want op dat moment is de klant blij dat zijn financiering definitief akkoord is.
Wij overwegen nu om al eerder te vragen ons te beoordelen, namelijk op het moment dat de klant het persoonlijke advies van ons toegelicht krijgt (dus nog voor de bemiddelingsfase).”

Hoe ga je om met een negatieve beoordeling?
“Beoordelingen zijn altijd subjectief, want hoe heeft een klant ons ervaren als kantoor? Theoretisch kan dit afwijken van ons gevoel jegens de klant. Wij vragen wel altijd of de klant zijn of haar naam in de beoordeling wil zetten. Voor ons prettig dat wij de klant ook persoonlijk kennen als wij de beoordeling van hem of haar zien. Bovendien heeft een beoordeling met een naam eronder in onze beleving een hogere waarde dan een anonieme reactie.

Negatieve beoordelingen raken ons als kantoor, want je vraagt af: wat heb ik in de ogen van de klant fout gedaan? Als een negatieve beoordeling anoniem is, hechten wij daar niet zoveel waarde aan. In theorie kan het immers fake zijn. En mocht er toch een mismatch tussen een adviseur en een klant zijn of is er wat fout gegaan met een relatie via ons kantoor, dan wisten we dat in ons kleine team al veel eerder. En dan hadden we dat allang samen met deze relatie proberen op te lossen.

Mocht er overigens onder een mogelijk negatieve beoordeling wel een naam van een klant staan – maar dat is gelukkig nog niet gebeurd – dan nemen wij onmiddellijk contact op met hem/haar. Zo kunnen wij de onvrede wegnemen, ook al is via de beoordeling op internet ‘het kwaad al geschied’. Maar neem van mij aan dat wij in deze situatie ruim voor de bemiddelingsfase de onvrede van onze klant al hadden willen oplossen, zodat de kans op een negatieve beoordeling heel laag is.

Eigenlijk ben ik als eigenaar van en erkend hypotheekadviseur bij Huis en Hypotheek Sneek positief gestemd over de mogelijkheden van klantbeoordelingen via Independer.nl. Dat er maar vele beoordelingen mogen volgen…”

Reageer hierop:

Lees onze huisregels.