Waarom wordt een bepaalde beoordeling niet geplaatst?

Dagelijks komen er bij Independer tientallen beoordelingen binnen over hypotheekkantoren. Independer hecht veel waarde aan de integriteit van de gegevens en beoordelingen. Ieder hypotheekkantoor heeft namelijk recht op een eerlijk en betrouwbaar rapportcijfer. Elke review en Kwaliteitscheck wordt daarom gecontroleerd. We hanteren zeer uitgebreide checks, waarbij ons algoritme meerdere methoden gebruikt om de echtheid en waarde van een beoordeling te bepalen. Ondanks alle tijd en energie die wij hierin steken, is dit systeem nooit 100% waterdicht. Het is altijd mogelijk dat een beoordeling ten onrechte wordt goedgekeurd, maar het komt ook wel eens voor dat een valide beoordeling niet wordt goedgekeurd. Zelfs als je als hypotheekadviseur zeker weet dat deze review of Kwaliteitscheck wel door een klant ingevoerd is. In dit artikel lichten graag toe hoe wij met beoordelingen omgaan en wat wij doen om de betrouwbaarheid van de website hoog te houden.

Wat checkt Independer?
Als een review of Kwaliteitscheck bij ons binnenkomt, wordt deze eerst automatisch gecheckt op een vijftal aspecten. Er worden meerdere methoden gebruikt om de echtheid en daarmee waarde van de beoordeling te bepalen. Daarna wordt hij ook nog eens handmatig door moderators gecontroleerd. Soms hebben we harde bewijzen dat een review of Kwaliteitscheck niet serieus kan zijn, soms is er twijfel. Bij gerede twijfel wordt er vaak eerst contact opgenomen met de beoordelaar. Afhankelijk van of we contact kunnen krijgen en het antwoord op onze vragen nemen we een besluit om de review of Kwaliteitscheck al dan niet te plaatsen. Daardoor kan het incidenteel voorkomen dat we een beoordeling ten onrechte afwijzen. Toch kiezen we er voor om liever een beoordeling te veel dan een beoordeling te weinig af te wijzen, ondanks dat bezoekers van Independer gebaat zijn bij zoveel mogelijk beoordelingen. De reden is dat we koste wat kost willen voorkomen dat frauduleuze beoordelingen worden geplaatst en meetellen met het rapportcijfer en de ranking.

Reden van afkeuren
Kantoren vragen ons soms precies aan te geven waarom een beoordeling is afgewezen. Soms kunnen we daar een antwoord op geven – bijvoorbeeld als we zien dat de beoordelaar familie is van de adviseur – maar meestal zullen we de exacte reden van de afwijzing niet kenbaar maken. Niet omdat we niet transparant willen zijn, maar als we gaan publiceren op welke aspecten en hoe we beoordelingen checken wordt het wel heel makkelijk om die regels te omzeilen. Dan kunnen we frauduleuze beoordelingen niet meer herkennen en valt de integriteit van het systeem weg. Geen enkel welwillend hypotheekkantoor zal een voorstander van zo’n route zijn.

Richtlijnen
Door onderstaande richtlijnen te volgen, help je Independer de juiste waarde te hechten aan de integriteit van de beoordelingen. We adviseren je deze richtlijnen ter harte te nemen. Daarmee verklein je de kans dat een beoordeling van een echte klant ten onrechte wordt afgewezen:

  • Vul nooit zelf beoordelingen in
  • Licht je medewerkers in niet zelf beoordelingen te plaatsen
  • Beoordelingen van familie of vrienden zijn niet 100% objectief en worden daarom afgewezen
  • Vraag je klanten de beoordeling thuis in te vullen
  • Beïnvloed de beoordeling niet en maak geen afspraken over de in te vullen antwoorden
  • Verbind geen (geldelijke) beloning aan het invullen van de beoordeling

We hanteren dit strikte beleid om in ieders belang de betrouwbaarheid en integriteit van rapportcijfers te bewaken en kunnen daarover niet in discussie gaan. Het is spijtig als een mogelijk juiste beoordeling niet wordt geplaatst en hebben begrip voor eventuele negatieve reacties die dit kan oproepen. We vragen echter ook om je begrip en vertrouwen dat wij alles doen om in ieders belang spelregels op te zetten en deze zo eerlijk mogelijk toe te passen.

Reacties op dit artikel:
  1. Stefan Kerkhof schreef op 27 September 2011 om 14:49

    Graag wil ik reageren op uw integriteitsrichtlijnen. U geeft aan dat er geen afspraak mag worden gemaakt over de in te vullen antwoorden. Mijn ervaring is dat als clienten zelf de kwaliteitscheck invullen dat zij dan antwoorden geven die onjuist kunnen zijn. Vaak zijn bepaalde zaken wel besproken en ook vastgelegd maar weet de client dit niet meer. Mijn voorkeur gaat er dan ook naar uit om de kwaliteitscheck samen met de client te doorlopen. Tijdens dit proces laat ik hem/haar zien dat bepaalde zaken wel of niet zijn besproken. Daarnaast geven wij als blijk van waardering een kadobon van de Intratuin thv € 10,–. Het invullen van de kwaliteitscheck kost toch circa 20-25 minuten. Ongeacht wat de reactie is van onze (toekomstige) relatie vinden wij een kadobon op zijn plaats.

  2. Marga Lankreijer-Kos (Independer.nl) schreef op 29 September 2011 om 12:24

    Beste Stefan,
    Dank voor je reactie.
    Het is belangrijk dat je de klant vraagt de Kwaliteitscheck in te vullen op het moment dat het adviesgesprek nog vers in zijn geheugen zit. Dit is bijvoorbeeld op het moment dat de offerte wordt aangevraagd. De klant kan op deze manier goed checken of alles besproken en duidelijk is en ontvangt na het invullen van de check een gratis adviesrapport. Dit rapport is voor de klant een goede leidraad om te weten of alle belangrijke onderdelen in het adviesgesprek zijn besproken. Als er nog zaken onbesproken of onduidelijk zijn kunnen zij dit aan de hand van het adviesrapport in de volgende afspraak met jou overleggen. Het is dus in het belang van de klant dat hij een Kwaliteitscheck invult voordat hij de handtekening zet.

    Wij hanteren in ieders belang een strikt beleid om de betrouwbaarheid en integriteit van rapportcijfers te bewaken. Dit beleid zegt dat wij het niet goedkeuren dat de Kwaliteitscheck in het bijzijn van de hypotheekadviseur wordt ingevuld en ook niet dat een beloning voor het invullen van de Kwaliteitscheck aan de klant wordt gegeven. Wij houden naast onze directe filters en moderatorchecks sinds een aantal maanden regelmatig steekproeven onder alle ingevulde beoordelingen en Kwaliteitschecks. Wanneer een waarneming niet door deze steekproef komt, beschouwen wij deze waarneming als fraude en zal ons Zero Tolerance beleid in werking treden.

    • Dreeke schreef op 14 November 2012 om 15:27

      Ik lees: “Het is belangrijk dat je de klant vraagt de Kwaliteitscheck in te vullen op het moment dat het adviesgesprek nog vers in zijn geheugen zit. Dit is bijvoorbeeld op het moment dat de offerte wordt aangevraagd”. Dit hebben we inderdaad een keer gedaan, echter in de kwaliteitscheck komen vragen die op dat moment nog niet gesteld zouden kunnen worden, zoals: heeft u de offerte 3 dagen van te voren ontvangen, heeft u de algemene voorwaarden etc. bij de offerte ontvangen). Uiteraard beantwoord de klant deze met ‘nee’, want de offerte is pas net aangevraagd en nog niet binnen… Dit beïnvloedt de score onterecht negatief. Het is in onze ervaring daarom beter om pas als alles is afgerond, het adviestraject nogmaals kort en bondig te doorlopen (als zijnde evaluatie), en daarna te vragen of de klant de check thuis in wil vullen. Op die manier zit alles nog vers in het geheugen en zijn alle vragen ook relevant.

  3. Saskia Schravemade (Independer.nl) schreef op 16 November 2012 om 16:00

    Beste Dreeke,

    Het juiste moment bepalen is inderdaad erg belangrijk. Het is uiteraard prima dit bij de evaluatie te doen. Ervaring leert dat klanten na het tekenen van de offerte vaak niet meer de moeite nemen zo’n lange lijst in te vullen. Voor het tekenen van de offerte is het belang van de klant ook nog groot.

Reageer hierop:

Lees onze huisregels.