“Award winnen schept hoge verwachtingen bij klant”

Cees van Rooijen van De Hypotheekshop Utrecht (Zuilen) won zowel in 2011 als 2012 de regionale award ‘Beste Hypotheekkantoor’. Wij zijn benieuwd hoe dat voor hem heeft uitgepakt en hebben hem geïnterviewd.

Jouw kantoor won in 2011 de award ’Beste Hypotheekkantoor’ in de regio Utrecht. Was je verrast toen jullie in 2012 opnieuw wonnen?
“Ja, wel een beetje. We zagen natuurlijk wel dat we bovenin bleven mee draaien, maar hoe het er precies uit zou gaan zien wisten we niet. We hadden een paar opmerkingen uit de Kwaliteitsmonitor Hypotheken* opgepakt om waar nodig verbeteringen aan te brengen. Maar het is altijd afwachten of de klant daar ook wat van merkt. En dat is blijkbaar zo, gezien de uitverkiezing.”

Wat heeft jouw kantoor gemerkt van het winnen van de award?
“Onze omzet is in 2011 en 2012 in positieve zin verbeterd, ondanks de mindere markt. Ook merk je dat klanten je goed in de gaten houden. Zij geven aan waar je beter in kunt worden, je kantoor verbetert daardoor constant.“

Heeft het winnen van de award je ook minder positieve ervaringen opgeleverd?
“Echt minder wil ik niet zeggen. De klanten die binnenkomen via Independer.nl hebben wel een hoog verwachtingspatroon. Wij zien dat niet zo als een last, meer als een uitdaging. Ook zijn er door collega’s wat minder leuke opmerkingen geplaatst, alsof wij zelf de reviews plaatsen. Maar dat is natuurlijk door de strenge controle, die volkomen terecht is, onmogelijk.”

Op welke manier heb jij de publiciteit opgezocht om je winst uit te dragen?
“Wij hebben behoorlijk uitgepakt. Wij hebben vlaggen en posters laten maken en een advertentie geplaatst in de lokale krant. Wij krijgen daar nog steeds positieve reacties en reviews op.”

Hoe motiveer jij je klanten om een beoordeling op Independer.nl achter te laten?
“Nadat het hele proces is afgerond  – dossier compleet en stukken naar de notaris – sturen wij de klant een link naar de Kwaliteitscheck met het verzoek hem in te vullen. Wij doen dit niet na het gesprek, maar pas als het proces is afgerond. Wij willen dat de klant pas als het proces is afgerond een mening geeft en niet al na het tekenen van de offerte. Wij hebben als kantoor de Award gewonnen en niet alleen de adviseur. Het is tenslotte een teamprestatie. “

*Deze ontvang je als je een Plus Abonnement afneemt.

Reacties op dit artikel:
  1. marianne keehnen schreef op 27 maart 2013 om 12:39

    Toppers! leuk om te lezen dat jullie het zo goed hebben gedaan en nog steeds doen.
    hartelijke groet

Reageer hierop:

Lees onze huisregels.